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从模拟到复现 中国将建“超级风洞”

2019-07-20 20:24 来源:互动百科

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2019-07-2010:51:50来源:经济参考报

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为了买到一款心仪的爱马仕品牌包,消费者必须先在店里购买其他商品,然后才有机会买到看中的产品。日前,有媒体相继报道称爱马仕存在隐形“配货标准”。爱马仕中国区客服回应表示,如果销售员让消费者为买包而配货,这种行为违反了公司规定,消费者可投诉,公司将进行严肃处理。近期,《经济参考报》记者在上海采访发现,在顾客消费过程中,爱马仕门店依然存在配货行为,消费市场存在的这些堵点和痛点始终难以消除。

“买买买”里“藏猫腻”

所谓“配货”是指消费者想要购买某款热销产品,必须先要购买其他相关产品,且金额达到一定比例,才有机会买到该产品。这种情况下,购买某款热销商品往往要额外付费。比如要购买爱马仕某爆款包,一个包标价8万元人民币,还得配购8万元人民币左右甚至更高价值的其他物件。

对于消费者和媒体的质疑,爱马仕中国方面表示,公司没有这样的规定,也没有配货的说法,包款只要有库存、没被预定、不是陈列品,就会卖给顾客。但《经济参考报》记者调查发现,爱马仕的回应与事实并不相符。

在位于上海市中心的淮海中路和嵩山路交汇处,坐落着一幢四层建筑,这是位于上海的全球第五座“爱马仕之家”。来自上海的殷女士在“爱马仕之家”和爱马仕上海国金中心专卖店都有过购买经历,也曾在国外购买过爱马仕的产品。她告诉记者,爱马仕专柜的热门款式基本都需要购买一定数额的其他商品才有资格购买,所谓的“配货”现象在国内外专柜普遍存在,尤其在国内更为明显,这是一个多年来不能明说的潜规则。

“爱马仕的做法非常隐蔽,在我的购买经历中,销售没有亲口说出‘配货’这两个字,而是含蓄地暗示再买些什么,因为之前发生过销售员明示‘配货’被客户投诉的先例。”殷女士表示,“看起来完全不强制,但就是得先购买与爆款包同等价位甚至更高的其他商品,这让人感觉作为消费者的权益被侵犯。”

爱马仕VIP客户的陈先生则向记者坦言,销售员在和他的交流中明确出现过“配货”二字。作为爱马仕十年老客户的陈先生告诉记者,爱马仕给他配有“一对一”的服务人员,对方从来不忌讳提及“配货”二字,还会帮助他做一些配货安排。“葱滞销,肉紧缺,于是买肉搭葱,爱马仕的考虑是,用畅销品带动存货去化的营销策略,不仅解决了积压商品的流动性问题,还让爆款产品显得更加珍贵。”陈先生表示。

来自上海的季女士是爱马仕上海恒隆广场店的常客。她在接受记者采访时表示,在提出要购买某款包的时候,该店的销售明确表示要求“配货”,并且告知“配货”的物品不含皮具。“这个品牌很‘傲娇’,‘配货’的比例没有固定标准,营业员有一定的权限来决定‘配货’比率。”季女士告诉记者。

“配货”竟成变相“回馈”

鉴于爱马仕隐形“配货标准”受到舆论关注,当记者询问爱马仕上海专柜的店员会否改变其营销策略时,销售人员称几乎每年都会爆出关于爱马仕“配货”的新闻,但其实给有消费记录的顾客购买爆款包的资格,是对客户的一种“回馈”。

一位曾在爱马仕北京专卖店工作的人士直言:“在专卖店里,‘配货’是敏感字眼,销售是不能说出口的。但也不是客人要买什么,销售就要拿什么,尤其是不能直接卖包给没有消费累计的顾客。”

“我们从来就没有‘配货’的说法,有一定消费记录的人就可以有购买爆款包的资格,这是对客户的回馈;没有消费记录的人想买爆款包,我们只能让顾客填写等待名单了。”爱马仕上海专柜的店员补充道,“如果有包就卖,店里的包墙早就空了。”

据业内人士透露,在奢侈品行业,采取这种营销方法的不止一家。一位业内人士向记者透露,所谓“配货”虽然在品牌官方不被承认,但仍常年存在,成为业内潜规则。“店长的作用很关键,普通款的商品会根据每家店的位置和客流相应分配,一家店只要拿到限量版或热门款的货源就不愁业绩,毕竟二手店、买手店、电商平台等渠道无法保证货源的真实性,这也加大了店家的话语权。”

爱马仕集团最新发布的业绩显示,爱马仕集团2018年收入逼近60亿欧元,净利润同比大涨15%至14亿欧元,营业利润同比增长6.4%至20亿欧元。其中,中国地区销售尤其强势。业绩报告显示,除了经典包款和新包款取得了不错的销售成绩,爱马仕的鞋履产品和手链等市场销量也很可观。

高增长市场有“痛点”

据悉,上海市市场监督管理局已就爱马仕的销售行为做进一步了解。同时,上海市消费者权益保护委员会的人士向记者表示,会继续关注后续相关的消费者投诉情况。

对于爱马仕的销售策略是否违反了相关法律法规,记者采访了相关专家。北京市广盛律师事务所上海分所律师刘春泉分析认为,现行的《反不正当竞争法》已经将“禁止搭售”的相关条款删除,主要是考虑到除了消费者有自主购买商品的权利之外,商家也有一定的自主经营权。因此,只要爱马仕没有在交易期间以强迫的手段要求消费者进行购买商品,就不会违反这一条款。

从知情权的角度,国浩律师(上海)事务所律师朱奕奕分析认为,《消费者权益保护法》第八条规定,消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。同时,第二十条规定,经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。因此,商家提供商品,应当要向消费者提供明确的、真实的、客观的商品信息,在这个基础上,双方才能进行明确的交易。但商品的库存信息是否属于“消费者知情权”的规制范围,爱马仕的做法是否涉嫌侵犯“消费者知情权”,目前看来存有较大的争议。

不过,需要一定的消费累计才可以购买某商品的做法,或涉嫌违反消费者公平交易的权利。朱奕奕分析表示,根据《消费者权益保护法》第十条的规定,消费者享有公平交易的权利,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件。就此看来,爱马仕设置隐形的消费累计条件,这一做法的合规性需要有关部门进一步调查取证。

专家表示,爱马仕这样的国际大牌拥有强大的法务团队,往往手段隐蔽,从而能够“巧妙”地规避合规风险,但无论上述做法是否违反我国相关法律规定,爱马仕的营销手段依然有待商榷。虽然品牌有营销的需求,但产品本身才是所有消费者都关注的,如果一味消耗自身的品牌效应做营销,长此以往会消耗品牌的好感度。

来自全球管理咨询公司贝恩公司发布的2018年度《中国奢侈品市场研究》显示,去年中国奢侈品市场整体销售额延续2017年的增长势头,增速连续第二年达到20%,中国消费者在全球的奢侈品消费总额占全球市场份额的33%。

商务部研究院国际市场研究所副所长白明认为,未来中国市场对高端消费将有更多需求,消费者也将日益成熟,品牌若要在中国市场有长远发展,就要尊重中国的消费者,这样才能实现消费者与经营者之间的共赢。

在全球化的历程中,中国参与经济全球化的角色从“世界工厂”变为“中国市场”,消费对我国经济持续平稳增长形成了有力支撑。上海高级金融学院副院长、市场营销学教授陈歆磊表示,我国的消费市场还存在着一些堵点和痛点需要去解决,市场机构要更加关注消费者的需求和感受,市场监管要更加转向维护消费者利益,我国应该努力通过法律和制度来规范本国消费市场,这样才可以进一步激发消费的潜力和市场的活力。

责任编辑:李盼(EN057)

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